Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Ролевые игры: жизненные ситуации, письменные сценарии, реестр находок

25 июня 2012, , Комментарии отключены

«Когда речь идет об обучении продажам, выражение «практика — путь к успеху» верно только отчасти, — считает Ричард Рафф. — Только «практика + обратная связь» рождают успех». Майкл Харгроув уверен, что «попытка отработать новые техники на клиентах — не лучший способ обучения… Клиенты предоставляют нам единственную реальную обратную связь — когда они покупают или не покупают».

Большинство экспертов сходятся во мнении, что именно ролевая игра — наиболее действенный способ формирования навыков продаж (и при этом — один из самых недооцененных инструментов — только 21% торговых представителей ежегодно участвуют в ролевых играх). Как с максимальной эффективностью использовать возможности ролевой игры для оценки и развития навыков сотрудников переднего края? При каких условиях применение ролевых игр дает максимальную отдачу?

Первое условие: жизненные ситуации

Ролевая игра — обучающая имитация взаимодействия «покупателя» и «продавца» в типовых ситуациях контактов с клиентами, тренажер для отработки навыков продаж. Максимальная жизненность — важнейшее требование к имитации. Одна из причин негативного отношения сотрудников переднего края к ролевым играм — неправдоподобие предлагаемых тренером ситуаций. Сценарий каждой ролевой игры должен моделировать одну типовую ситуацию взаимодействия с клиентами.

Сценарий ролевой игры выполняет несколько функций. Во-первых, скрипт — результат моделирования типовой ситуации взаимодействия с клиентами. Чем дальше модель от реальности, тем меньше ценность ролевой игры. Во-вторых, инструмент применяется для оценки навыков продаж. Когда все сотрудники тестируются на одном «тренажере», результаты становятся сопоставимыми. Наконец, типовые сценарии контактов играют роль своеобразной «шпаргалки». Пока сотрудник не освоит навык, он может пользоваться текстом подсказки.

Второе условие: формализованные сценарии

Ролевая игра — инструмент для оценки и совершенствования конкретных навыков продаж. В каждом ролевом взаимодействии отрабатывается ограниченный набор задач (установление контакта; формулирование отличий, преимуществ, выгод; нейтрализация возражений, пр.) и ограниченный набор решений. Мозговой штурм можно использовать и до, и после ролевой игры. Однако на этапе формирования навыков количество тактик, техник, приемов, шаблонов должно быть ограничено.

Эффективность обучающей ролевой игры повышается, когда роли «покупателя» и «продавца» фиксируются на бумаге, особенно если отрабатываются базовые навыки продаж. Наличие письменного сценария позволяет удерживать фокус торговых представителей на типовой ситуации контактов, решаемых задачах, осваиваемых стратегиях и техниках. При тестировании навыков письменный сценарий необходим только «покупателю». Стоит ли знакомить «продавца» с его частью сценария? Ответ на вопрос зависит от задачи конкретной ролевой игры.

Третье условие: каталог находок и ошибок

Что является результатом обучающей ролевой игры (и реального навыкового тренинга)? Во-первых, — эталонные образцы вопросов, ответов и утверждений — действенные «формулы решения задачи». Во-вторых, — знание типичных ошибок, снижающих вероятность заключения сделки. (Первое — «что делать», второе — «чего не делать»). Третий важнейший результат — уверенность торговых представителей, вооруженных лучшими образцами и опытом их применения.

Чтобы помочь участникам перенести состояние уверенности в полевые условия, чтобы сохранить для всей организации результаты, наработанные на тренинговой сессии, необходимо документировать «продукты» ролевых игр — удачные находки («что делать») и типичные ошибки («чего не делать»). Тренинг — не самоцель, а способ выйти на новый уровень компетенций. Без письменной фиксации находок и ошибок компания попросту теряет наработанные на тренинге «продукты».

Каталог «находок и ошибок» помогает сотрудникам лучше ориентироваться при ведении диалогов продаж, «письменные сценарии» предлагают эталонные образцы решения типовых задач, «жизненные ситуации» облегчают перенос учебных навыков в полевые условия — реальные ситуации контактов с клиентами.