Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Ролевые игры в тренинге продаж: формула успеха. Часть 1

28 сентября 2012, , Комментарии отключены

«Представьте пилота воздушного судна, прочитавшего инструкцию по управлению самолетом и сдавшего письменный тест. Он может без запинок рассказать, как управлять авиалайнером, однако вся его подготовка сводится к минимальной «летной практике» на авиатренажере. Подниметесь ли вы на борт лайнера, если за штурвалом окажется именно этот пилот, и это будет его первый полет?»

Так начинается статья Лауры Монточчио «Систематическая отработка навыков», посвященная использованию ролевых игр в тренинге продаж. Автор утверждает: «Единственное решение, способное обеспечить эффективность деятельности персонала, — систематическая отработка навыков… Вопрос, на который должны ответить корпоративные тренеры, — как проводить систематическую тренировку специфических навыков и как вовлечь в эту работу сотрудников компании. Какую бы разновидность делового общения мы ни затронули: телефонные продажи, работу сервисной службы, коучинг, — ответом на вопрос является ролевая игра».

Три проблемы — и три возможности повысить эффективность ролевой игры

Лаура Монточчио обращает внимание на три существенных проблемы, решение которых способно повысить эффективность ролевой игры и тренинга продаж.

Первое затруднение, с которым сталкивается тренер, — предвзятое отношение сотрудников к ролевым играм: «Когда фасилитатор объявляет, что пришло время ролевой игры, сотрудники отводят глаза, и учебный класс наполняет коллективный ропот недовольства… В ходе разыгрывания сценария, при первой же возможности, участники выходят из роли и выступают в качестве комментаторов (говорят о том, «что они могли бы  сказать», — вместо того, чтобы просто играть свою роль)».

Вторая проблема — нерациональное использование временных ресурсов. По оценкам эксперта, формированию навыков продаж уделяется менее 20% времени, отведенного на ролевые игры. Все остальное время участники «рассуждают о том, «что бы они сказали», ведут беседы на сопутствующие темы или вовсе уклоняются от активного участия в тренинге… Если продолжить исходную аналогию, летчик может целый день рассказывать о том, как он будет пилотировать самолет, однако до тех пор, пока он не освоит за счет многократного повторения необходимые для пилотирования навыки, он не будет допущен к управлению воздушным судном».

Третье препятствие связано с необходимостью предоставления полноценной обратной связи каждому участнику ролевой игры. Задача тренинга — отработка умений и навыков взаимодействия с клиентами в условиях эффективной обратной связи. Если обучающая сессия проводится одним ведущим, а среди участников нет опытных сотрудников, способных, как минимум, выявлять ошибки диалогов продаж, то в ролевой игре может принимать участие только один «продавец». Остальные, являясь наблюдателями, лишены возможности совершенствовать умения и навыки.

Полное название публикации Лауры Монточчио — «Систематическая отработка навыков: сочетание обучения, основанного на опыте, и технологии». Автор — идеолог использования электронных форм обучения. Нас же интересуют способы повышения эффективности ролевых игр в рамках традиционного аудиторного тренинга продаж. Как превратить известные «проблемы» в «новые возможности»?

Первая возможность: коллективные ошибки — и персональный успех

Нежелание многих сотрудников принимать участие даже в «жизненных» ролевых играх объясняется естественной защитной реакцией. Кто получает удовольствие от демонстрации собственных ошибок и выслушивания прилюдной критики коллег? Тренеру следует учесть «эффект аквариума» еще на этапе подготовки ролевых игр. Каким образом можно минимизировать сопротивление участников тренинга?

Разработайте «облегченный» тестовый сценарий ролевой игры для выявления ошибок сотрудников переднего края. За несколько дней до начала тренинга проведите экспресс-оценку навыков продаж. Проанализируйте результаты и составьте безымянный реестр ошибок и персональный каталог удачных находок. Когда наступит время ролевой игры, раздайте участникам «анонимный» перечень типовых ошибок. Устройте короткое групповое обсуждение. Затем приведите наиболее удачные находки из тестовой ролевой игры и назовите их авторов.

После этого пригласите для участия в ролевой игре торговых представителей, продемонстрировавших по итогам тестирования лучшие результаты. Чтобы быть уверенным в реакции сотрудников, открывающих ролевую игру, можно заранее обсудить с ними результаты проведенной оценки навыков продаж и предложить поделиться профессиональными находками с коллегами-участниками тренинга.

Задействование в первых ролевых играх опытных профессионалов, чьи удачные находки только что обсуждались группой, позволяет акцентировать внимание не на персональных недочетах, а на положительных образцах диалогов продаж. Участники тренинга, каждый из которых имел возможность узнать собственные промахи в безымянном «реестре ошибок», чувствуют себя более защищенными. Негативные ожидания рассеиваются, «вовлечение» требует меньших усилий.

Деперсонификация ошибок — важный принцип обучения, позволяющий создавать и поддерживать на тренинге позитивную рабочую атмосферу. Если вы хотите свести к минимуму опасения «совершить промах», используйте реверсивную психологию. Объявите конкурс: кто соберет больше примеров для «реестра ошибок». Фиксируйте промежуточные результаты, в конце тренинга подведите итоги. Даже коллективные ошибки можно превратить в персональный успех.

Читать Часть 2