Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Ролевые игры в тренинге продаж: формула успеха. Часть 2

30 сентября 2012, , Комментарии отключены

«Почему ролевые игры используются столь продолжительное время? Ответ простой: потому что они работают. Никто не может усвоить навык, особенно такой сложный, как продажи, наблюдая за сменой слайдов PowerPoint на проекционном экране и слушая сопровождающие их комментарии человека, расположившегося в центре зала. Формирование навыка определяется только практикой и обратной связью.

Проще говоря, чем эффективнее практика, чем эффективнее обратная связь — тем эффективнее обучение», - напоминает Жанет Спайер, эксперт по обучению продажам, со-основатель компании Sales Horizons. Как предоставить каждому участнику тренинговой группы максимальные возможности для совершенствования диалогов с клиентами? Как с максимальной эффективностью формировать умения и навыки продаж? Как с максимальной отдачей использовать время ролевой игры?

Вторая возможность: время ролевых игр — и время усвоения знаний

Назначение ролевой игры в традиционном тренинге продаж — отработка умений и навыков ведения диалогов с клиентами. Инструментарий навыкового тренинга ограничен: ролевые и деловые игры, практические упражнения и решение кейсов. Обычно тренинг дополняется нетренинговыми формами обучения — обсуждением различных аспектов продажи (семинар), «информационными блоками» (лекция), решением типовых задач (практикум). Непосредственно «отработке навыков», как правило, уделяется не более 40% времени, инвестированного в тренинг продаж.

Задача тренера — заложить в программу обучения максимально возможное время на практические упражнения, ролевые игры и предоставление обратной связи участникам группы. Несомненно, сотрудникам необходимо знание продуктов и услуг, понимание процесса покупки, базовых концепций, тактик и техник продаж. Однако для передачи знаний (knowledge transfer) достаточно односторонней коммуникации, не требующей непосредственного участия тренера-инструктора.

Чтобы максимально эффективно использовать ограниченное время тренинговой сессии, необходимо формализовать знаниевую составляющую «готовности к продажам» — зафиксировать в письменном виде следующую информацию:

  • свидетельства успешности компании — отзывы, рекомендации, кейсы;
  • характеристики продуктов и услуг — свойства, преимущества, выгоды;
  • ключевые сообщения — предложения ценности и воспринимаемые отличия;
  • «хорошие вопросы» для проведения первичного интервью с клиентами;
  • ответы на часто задаваемые вопросы, возражения, опасения клиентов;
  • описание процесса продажи и руководства для типовых ситуаций контактов;
  • образцы презентаций и сценарии продаж для разных категорий клиентов.

И это далеко не полный перечень. Ни один из пунктов списка не подразумевает использования двухсторонней коммуникации при передаче знаний (тренинговый формат здесь не нужен). Любой торговый представитель способен самостоятельно усвоить необходимые сведения — если материал изложен детально, ясно и просто.

Используйте традиционные способы трансляции знаний — печатные, аудио и видеоматериалы; электронные рассылки и курсы, корпоративные учебные порталы и другие инструменты E-learning. Возьмите на вооружение традиционные методы проверки качества знаний — стандартизированные тесты, письменный и устный контроль. Расходование драгоценного времени тренинговой сессии и ресурсов инструктора на рутинную передачу информации — непозволительная роскошь.

Оцените качество знаний торговых представителей до тренинга. Если сотрудники не усвоили информацию о продуктах и услугах, тактиках и техниках продаж, не способны охарактеризовать этапы покупки, воспроизвести ключевые сообщения, зондирующие вопросы и ответы на возражения, то ролевая игра превратится из инструмента формирования навыков в дорогостоящую оценочную процедуру.

Не устраивайте навыковый тренинг и не используйте ролевые игры до тех пор, пока все участники не усвоят базовые знания. Если у сотрудников возникают проблемы с пониманием предтренингового материала, проведите традиционный семинар, где можно выявить причины затруднений и обсудить возникшие вопросы. Время усваивать знания — и время проводить ролевые игры и навыковый тренинг.

Читать Часть 3