Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Ролевые игры в тренинге продаж: формула успеха. Часть 3

«Опыт, приобретаемый при выполнении ролевых игр и практических упражнений, приносит пользу только в том случае, если сотрудник способен к его критическому осмыслению. К сожалению, в большинстве аудиторных тренингов ведущий не имеет возможности обеспечить всех участников индивидуальным коучингом и обратной связью», — отмечает Ричард Баркей, основатель и директор компании Imparta.

«Мы должны быть уверены в том, что ролевая игра разделена на части, которые можно легко освоить и применить на практике. Мы должны быть уверены в том, что наблюдатель использует чек-лист, чтобы осуществлять мониторинг и предоставлять индивидуальную обратную связь каждому сотруднику переднего края. Мы должны быть уверены в том, что у каждого участника есть возможность получить ясную и недвусмысленную обратную связь — в том, что касается его действий в ролевой игре», — призывает Сью Барретт, владелец компании Barrett.

Третья возможность: ключевое ограничение — и подготовка наблюдателей

«Когда речь идет об обучении продажам, выражение «практика — путь к успеху» верно только отчасти, — считает Ричард Рафф. — Только «практика + обратная связь» рождают успех». Полноценная тренировка навыков требует двухсторонней коммуникации. Обычно в роли квалифицированного инструктора, наблюдателя и эксперта, предоставляющего участникам обратную связь, выступает тренер.

Оптимальный состав участников парной ролевой игры — один «продавец» — один «клиент» — один «наблюдатель». Только такой состав групп позволяет каждому участнику заниматься отработкой навыков 1/3 тренингового времени. Группе из 15 человек требуется 5 квалифицированных наблюдателей. Именно количество подготовленных наблюдателей является ключевым ограничением ролевой игры.

Ни один ведущий не способен одновременно контролировать несколько имитаций диалогов продаж. Известное решение проблемы — задействование в качестве «экспертов по предоставлению обратной связи» участников тренинга. Главная задача «наблюдателя» в ролевой игре — фиксировать ошибки и удачные находки «продавца». Другая важная функция «эксперта» — проводить обсуждение результатов учебной имитации в соответствии с установленными правилами.

Если квалификация сотрудников, выступающих в качестве экспертов, не позволяет им выявлять и исправлять все значимые недочеты ролевой игры, то «продавец», вместо того, чтобы совершенствовать навыки, закрепляет в процессе тренировки паттерны «неправильного» поведения. Такое «обучение» лишено всякого смысла. Поэтому функция «наблюдателя» не менее важна, чем роли продавца и клиента.

Многие эксперты рекомендуют привлекать к участию в ролевых играх в качестве «наблюдателей» линейных руководителей переднего края (frontline managers). Польза такого решения очевидна: во-первых, «средний» линейный менеджер, как правило, обладает более высоким уровнем компетенций в сравнении со «средним» торговым представителем. Во-вторых, если освободить торговых представителей — участников тренинга от функций наблюдателя, то каждый рядовой сотрудник сможет отрабатывать навыки в роли «продавца» не треть, а половину «чистого тренингового времени». В-третьих, линейные менеджеры 1-2-го уровня повышают собственные компетенции, отрабатывая в ходе ролевой игры техники коучинга.

Однако вопрос не в наименовании должности и не в опыте продаж наблюдателя, а в его способности замечать ошибки и корректировать поведение «продавца». Наличие качественной обратной связи побуждает каждого участника ролевой игры отрабатывать навыки продаж до тех пор, пока «наблюдатель» не сможет зафиксировать ни одной существенной ошибки. На тренинге именно наблюдатель (не только ведущий) определяет, сформированы ли учебные навыки «продавца».

Чтобы быть уверенным в том, что ролевая игра не превратится в развлечение или формальность, а действительно будет способствовать формированию навыков продаж, необходимо провести обучение наблюдателей еще на этапе подготовки тренинга (в крайнем случае — перед ролевыми играми). Безусловно, невозможно за несколько часов «клонировать» тренера — и получить 3-5 супер-наблюдателей, способных мгновенно выявлять и исправлять мельчайшие недочеты «продавца».

Но этого и не требуется. Любой навыковый тренинг, любая ролевая игра решают ограниченный набор задач. Любой типовой сценарий строится на использовании ограниченного числа удачных находок. Количество вероятных ошибок также составляет конечное множество. Наблюдателю не нужно обучаться обнаружению и исправлению «всех возможных ошибок продавца». Достаточно умения выявлять типовые ошибки и использовать рекомендованный перечень эталонных образцов.

Как в сжатые сроки подготовить наблюдателей для ролевой игры — и обеспечить участников тренинга качественной обратной связью? Некоторые рекомендации:

  • Подготовьте детальный диалоговый сценарий для каждой ролевой игры.
  • Составьте перечень типовых ошибок для каждого сценария диалогов продаж.
  • Составьте перечень эталонных примеров для каждого элемента сценария.
  • Отберите необходимое количество кандидатов на роль наблюдателей.
  • Ознакомьте наблюдателей со сценариями, типовыми ошибками и эталонами.
  • Проведите несколько ролевых игр с участием кандидатов в наблюдатели.
  • Отсейте кандидатов, не справившихся с ролью наблюдателя в пробных играх.
  • При необходимости, доработайте перечень ошибок и эталонных образцов.

Польза формализованных сценариев, каталога эталонных образцов и реестра ошибок несомненна. Во-первых, их могут использовать в качестве «шпаргалки» наблюдатели. Во-вторых, с ними можно ознакомить всех торговых представителей, лучше — до тренинга. В-третьих, документы можно разместить на корпоративном портале — и постоянно обновлять типовые ошибки, удачные находки, сценарии контактов. Совершенствование умений и навыков продаж — коллективная задача.

Хорошо подготовленные «наблюдатели» справятся с подавляющей частью ошибок и недочетов. Если «эксперт по обратной связи» в отдельных случаях испытывает сомнения, он может задокументировать «вероятную ошибку» или «возможную находку» и проконсультироваться с коллегами во время группового обсуждения. Каждый специфический «случай» становится общим достоянием команды продаж.

В распоряжении тренера множество способов повысить эффективность ролевой игры и тренинга продаж. Самый простой путь — увеличить количество «чистого времени», отведенного каждому участнику тренинга на совершенствование навыков продаж. Намного труднее обеспечить каждого торгового представителя, выступающего в роли «продавца», качественной обратной связью. Сложнее всего преодолеть предвзятое отношение сотрудников переднего края к ролевой игре.

Превращайте старые «ошибки» в новые возможности. Формализуйте знания и высвобождайте время для совершенствования навыков продаж. Как можно раньше привлекайте к подготовке тренинга сотрудников переднего края. Захватывающая, действенная ролевая игра — плод совместных усилий всех участников тренинга.




Ваш комментарий