Ролевые игры в обучении продажам: краткое руководство. Часть 1

В ноябре 2013 года в четвертом номере журнала «Личные продажи» издательства «Гребенников» была опубликована статья «Ролевые игры в обучении продажам: краткое руководство». Поскольку с момента публикации прошло три месяца, теперь появилась возможность разместить материал в блоге. Знакомьтесь с первой частью статьи (вторая и третья части будут опубликованы в течение трех дней).

Стандартные возможности WordPress не позволяют сохранить журнальную верстку, поэтому текст материала отформатирован «в облегченном варианте».

РОЛЕВЫЕ ИГРЫ В ОБУЧЕНИИ ПРОДАЖАМ: КРАТКОЕ РУКОВОДСТВО. ЧАСТЬ 1

  То, что делают астронавты, готовясь к выполнению миссий; то, что делают летчики, обучаясь технике пилотирования на авиатренажерах; то, чем занимаются тысячи солдат, участвуя в боевых учениях, — все это ролевые игры. Обучение продавцов тому, как вести себя с клиентами, обучение докторов тому, как интервьюировать пациентов, обучение педагогов тому, как справляться со сложными ситуациями, — все это требует, в той или иной степени, реальной практики и обратной связи.

Адам Блатнер

Обучение, основанное на опыте: критерии успеха

Разговор о ролевых играх часто начинают с известного афоризма Конфуция: «Скажи мне – и я забуду, покажи мне – и я запомню, вовлеки меня – и я научусь». В сфере обучения продажам вряд ли найдется профессионал, сомневающийся в том, что ролевая игра – наиболее эффективный способ формирования навыков. При этом многие сотрудники переднего края считают ролевые игры пустой тратой времени. В чем причина неоднозначного отношения к ролевой игре со стороны «обучающих» и «обучающихся»?

Ролевая игра – исключительно сложный инструмент. Ключевые составляющие «обучения, основанного на опыте», – жизненные ситуации взаимодействия, полноценные сценарии контактов, эффективная методика формирования и оценки навыков, квалифицированная обратная связь. Рецепт неудачи прост:

• Выберите для ролевой игры неправдоподобную или нетипичную ситуацию (подойдут любые примеры, почерпнутые в интернете, на семинарах и тренингах, в журналах и книгах);
• Ни в коем случае не составляйте письменные сценарии контактов и не знакомьте со скриптами  участников (сотрудники переднего края не должны прийти на тренинг подготовленными);
• Создав для сценария контактов перечень типичных ошибок и удачных находок, спрячьте его понадежнее (учиться следует на своих ошибках, чужие ошибки и находки ничему не учат);
• Если вы пользуетесь простыми, понятными критериями оценки навыков, никто не должен об этом догадаться (оценка навыков – задача «ведущего-эксперта», а не участников тренинга);
• Не готовьте наблюдателей для ролевой игры (любой неподготовленный сотрудник способен предоставлять участникам качественную обратную связь, выявлять и исправлять ошибки).

Есть немало других способов превратить ролевую игру в пустую трату времени. Однако не существует единственно верного рецепта, гарантирующего успешность «обучения, основанного на опыте». Здесь не помогут шаблоны: каждая ролевая игра создается для специфической ситуации контактов.

Как моделировать типовые ситуации контактов? Как создать сценарий обучающей ролевой игры? Как формировать и оценивать навыки ведения диалогов с клиентами? Как предоставить каждому участнику тренинга полноценную обратную связь? Как с максимальной эффективностью использовать возможности обучения, основанного на опыте, для поддержания «готовности к продажам»?

Прежде чем отвечать на вышеперечисленные вопросы, определимся с рабочей классификацией и назначением разнообразных видов ролевых игр. Это позволит с самого начала избежать ненужной путаницы.

Концепция «обучение через делание», включающая драматизацию, была предложена в 1916 г. Джоном Дьюи — американским философом, психологом и педагогом в книге «Демократия и образование».

Виды ролевых игр: рабочая классификация

Если из инструментов у вас только молоток, то все вокруг кажется гвоздями.

Абрахам Маслоу

Приступая к подготовке ролевой игры, следует определиться с ее назначением. Какие результаты вы хотите получить «на выходе»? Оценить исходный уровень компетенций? Выявить ошибки и недочеты торговых представителей? Продемонстрировать лучшие практики продаж? Отработать новые техники и приемы? Снять эмоциональную напряженность? В зависимости от приоритетной задачи, подойдет одна из разновидностей ролевых игр:

• Экспериментальные ролевые игры для анализа непроработанных ситуаций;
• Проблематизирующие ролевые игры для осознания и преодоления стереотипов;
• Разогревающие ролевые игры, формирующие позитивный рабочий настрой;
• Тестовые ролевые игры для выявления ошибок и оценки навыков продаж;
• Демонстрационные ролевые игры для ознакомления с лучшими практиками;
• Обучающие ролевые игры для формирования и совершенствования навыков.

Предлагаемая классификация ограничивается сферой обучения продажам и не претендует на универсальность – ее можно модифицировать. Почему важно опираться на четкую классификацию? Необходимо ясно различать специфические виды ролевых игр, чтобы при решении конкретной задачи выбирать наиболее подходящую категорию, следуя принципу «правильно делать правильные вещи».

Смешение видов чревато катастрофическими последствиями. Что произойдет, если, имея дело с неподготовленными участниками, использовать тестовую или экспериментальную ролевую игру вместо демонстрационной или обучающей? К чему приведет демонстрация базовых техник в ролевой игре с опытными профессионалами? Вот типичные ошибки, вызванные «смешением видов»:

• Использование тестовых и экспериментальных (например, импровизационных) ролевых игр для формирования и совершенствования навыков продаж (распространенная, серьезная ошибка);
• Использование экспериментальных (неструктурированных) ролевых игр для определения уровня компетенций, оценки навыков продаж, выявления ошибок (нередкая ошибка);
• Чрезмерное увлечение разогревающими ролевыми играми – и фактическая подмена обучающих задач развлекательными (исключительно распространенная, неприемлемая ошибка);
• Подмена имитационных обучающих ролевых игр любыми другими разновидностями при решении задач по формированию, закреплению или совершенствованию навыков продаж;
• Использование тестовых или проблематизирующих ролевых игр вместо демонстрационных при ознакомлении участников с лучшими практиками и эталонными образцами диалогов продаж.

Каждая ролевая игра решает специфические задачи, связанные с обеспечением готовности к продажам. Каждая учебная имитация, независимо от разновидности, разрабатывается «с нуля». Каждая требует полноценной подготовки.  Любая ролевая игра – лишь завершающая стадия многошагового процесса. Его первый этап – моделирование типовых ситуаций контактов с клиентами.

«Продукт» первого этапа процесса – модель типовой ситуации контактов (прообраз будущего сценария)  и соответствующий контент («реплики покупателя»). Задача – обеспечить «жизненность» ролевой игры.

Современное значение слова «роль», заимствованного в начале XIX в. из французского языка, восходит к латинскому rotulus — «свиток с записью роли актера».

Читайте продолжение во второй части материала.

Tweet