Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Ролевые игры в обучении продажам: краткое руководство. Часть 2

Ролевые игры в обучении продажам: краткое руководствоВторая часть материала посвящена моделированию типовых ситуаций контактов с клиентами — отбору «реплик покупателя» и «реплик продавца» для сценария обучающей, демонстрационной или тестовой ролевой игры. Реалистичный сценарий учебной имитации не только гарантирует «жизненность» ролевой игры, но и облегчает перенос «учебных навыков продаж» в полевые условия.

Текст статьи, размещенной в журнале «Личные продажи» (№4 за 2013 год), доработан с учетом особенностей блога и слегка отличается от первоначального.

РОЛЕВЫЕ ИГРЫ В ОБУЧЕНИИ ПРОДАЖАМ: КРАТКОЕ РУКОВОДСТВО. ЧАСТЬ 2

Моделирование типовых контактов: жизненные ситуации

Если слон и вдруг на кита влезет, кто кого сборет?

Лев Кассиль

Главное действующее лицо ролевой игры – покупатель, а не продавец. «Клиент», в роли которого выступает один из участников учебной имитации, должен действовать предельно реалистично. Если вы черпаете вопросы, возражения, утверждения клиента из любых других источников, кроме реальных диалогов продаж, ценность обучающей или тестовой ролевой игры стремится к нулю.

Поскольку ролевая игра – имитация взаимодействия покупателя и продавца в типовой ситуации контактов, а поведение клиента – наиболее жизненный материал для будущего сценария, начинать моделирование следует с четкого определения ситуации и инвентаризации многообразных реплик покупателя. Как создать клиентскую часть типового сценария контактов? Попробуйте следующее:

  • Определите тип ситуации («холодный звонок для назначения встреч»);
  • Соберите «в полях» характерные для данной ситуации «реплики клиентов»;
  • Опишите последовательность действий клиентов для типовой ситуации;
  • Сгруппируйте собранные «реплики клиентов» по стадиям ситуации;
  • Выберите типичные высказывания, отсеяв редко встречающиеся фразы.

Следуя рекомендациям, вы получите ценный материал для тестовой ролевой игры. Вам останется отобрать нужные фразы, выстроить их в определенную последовательность и составить роль клиента для оценки навыков продаж. Каждый сотрудник, выступающий в роли продавца, тестируется на идентичном «тренажере», поэтому результаты оценки будут максимально объективны.

Собранный материал используется и в обучающих, и в демонстрационных ролевых играх, обеспечивая жизненность разыгрываемых ситуаций взаимодействия. Однако для данных видов роли покупателя недостаточно. В ходе подготовки необходимо составить полноценный письменный сценарий, включающий роль продавца. В противном случае, у вас не будет «образцов для подражания».

Составление действенного сценария типовых контактов – вторая стадия подготовки учебной имитации. Результат этапа – полноценный скрипт. Задача этапа – создание эталонных образцов для роли продавца.

Термин «ролевая игра» предложен в 1934 году Якобом Морено, основателем психодрамы, социометрии и групповой психотерапии. Новый подход основан на опыте «театра спонтанности» (1921 год).

Сценарий ролевой игры: эталонные образцы

Пример - это не один из способов обучения. Пример – это единственный способ обучения.

Альберт Эйнштейн

Моделирование типовых ситуаций подразумевает проведение масштабной инвентаризации – как «реплик покупателя», так и «реплик продавца». Результаты подготовительной работы имеет смысл оформить в виде двух сводных таблиц. В первой инициативные высказывания принадлежат продавцу, а реактивные – покупателю. Во второй инициатором вопросов и утверждений выступает клиент.

Так удобнее составлять сценарий обучающей ролевой игры. Как уже отмечалось, рабочий материал следует сгруппировать по этапам «прохождения» типовой ситуации контактов. Собрав достаточное количество «реплик» и заполнив соответствующие таблицы, вы получите избыточное множество образцов. Теперь можно конструировать сценарий ролевой игры. Для этого необходимо:

  • Определить, какие фрагменты ситуации контактов включать в ролевую игру;
  • Определить уровень компетенций, необходимый для участия в ролевой игре;
  • Выбрать «реплики покупателя» соответствующего уровня сложности;
  • Выбрать «реплики продавца» с учетом уровня подготовки участников тренинга;
  • Составить сценарий ролевой игры, проверить согласованность всех элементов.

Если вы моделируете относительно простую ситуацию контактов с клиентами, для ее полной проработки вам будет достаточно одной ролевой игры. Если же вы имеете дело со сложной ситуацией взаимодействия и множеством ее вариаций, вам потребуется несколько обучающих ролевых игр, каждая из которых моделирует определенную часть или вариацию типовой ситуации контактов.

Не исключено, что инвентаризация лучших практик в полевых условиях не выявит эталонные образцы для роли продавца. В таком случае работу необходимо продолжить, обратившись к другим источникам или создавая собственные шаблоны. Если роль продавца строится на некачественных образцах, обучающая ролевая игра будет воспроизводить соответствующий уровень компетенций.

Чтобы торговые представители не были ограничены рамками базового сценария, их необходимо научить оценивать собственное поведение. Это задача третьего этапа, продукт которого – каталог «ошибок и находок».

Первая программа бизнес-обучения, построенная на использовании ролевых игр, создана Якобом Морено в 1933 году для одной из крупнейших американских торговых сетей – R. H. Macy (Macy’s).

Читайте продолжение в третьей части материала.




Ваш комментарий