Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Ролевые игры в обучении продажам: краткое руководство. Часть 3

Ролевые игры в обучении продажам: краткое руководство

В третьей части краткого руководства рассматриваются практические вопросы, связанные с оценкой и формированием навыков прохождения типовых ситуаций контактов с клиентами. Познакомьтесь с методом эталонного сравнения, который используется для оценки и формирования навыков продаж, «каталогом находок» и «каталогом ошибок», методикой подготовки и проведения ролевой игры.

Узнайте, как подготовить квалифицированных наблюдателей для тренинга, чтобы обеспечить каждого участника ролевой игры качественной обратной связью.

РОЛЕВЫЕ ИГРЫ В ОБУЧЕНИИ ПРОДАЖАМ: КРАТКОЕ РУКОВОДСТВО. ЧАСТЬ 3

Оценка навыков продаж: эталонное сравнение

Если бы не было эталона нормальности, невозможно было бы установить ненормальность.

Кобо Абэ

Итак, у вас есть жизненная «роль покупателя», отражающая поведение клиентов в специфической ситуации. У вас есть эталонные образцы для «роли продавца», которые следует освоить участникам ролевой игры для успешного прохождения типового сценария и его вариаций. Что еще вам потребуется для того, чтобы приступить к формированию навыков продаж с помощью ролевой игры?

Вам необходимы четкие критерии оценки навыков продавца, позволяющие распределить действия участников, по меньшей мере, по трем категориям: «ниже», «на уровне», «выше» стандартных требований к уровню компетенций. Оценка навыков продаж – отдельная тема, поэтому здесь мы ограничимся простым методом эталонного сравнения. Для оценки навыков вам потребуется:

  • Подготовить образцы действий продавца для сценария контактов;
  • Заранее ознакомить с эталонными образцами участников тренинга;
  • Подготовить перечень ошибок, характерных для типовой ситуации контактов;
  • Заранее ознакомить участников тренинга продаж с перечнем типичных ошибок;
  • Протестировать навыки участников по различению «правильных» образцов.

Создав «каталог ошибок» и заранее ознакомив участников с примерами нежелательных  речевых действий, вы предотвратите возможные недочеты ролевой игры и сэкономите время, которое уходит на выявление и исправление ошибок. Составив перечень эталонных образцов («каталог находок»), вы расширите диапазон приемлемых речевых действий для типового сценария.

Но главный выигрыш от наличия образцов «ошибок и находок» заключается в том, что в ходе ролевой игры каждый сможет оценить качество речевых действий, демонстрируемых участниками, сопоставив их с эталонными образцами и типовыми ошибками. Кроме того, эталонное сравнение позволяет продавцам самостоятельно оценивать «правильность» собственного поведения в полевых условиях.

Наличие образцов делает обучение возможным, наличие методики – эффективным. Задача четвертого этапа – разработка методики освоения типового сценария. Его продукт – методическое руководство.

В 1930-40-ые Курт Левин разработал «теорию поля», концепции управления изменениями и групповой динамики, ввел практику использования активной обратной связи на Т-группах.

Навыки прохождения сценария: методика формирования

Чем легче учителю учить, тем труднее ученикам учиться.

Лев Толстой

В ходе ролевых игр формируются навыки прохождения стандартных ситуаций взаимодействия. Учебный навык можно считать сформированным, если участник способен неоднократно пройти «полосу препятствий» без ошибок. Под «полосой препятствий» подразумевается комплект обучающих ролевых игр, отражающих значимые вариации поведения «клиента» в типовой ситуации контактов.

Безусловно, само по себе участие в ролевой игре не гарантирует освоения лучших практик каждым сотрудником переднего края. Успешность преодоления «полосы препятствий» участниками тренинга определяется качеством методики обучения. Чтобы сформировать уверенные навыки безошибочного поведения в типовой ситуации контактов с клиентами, придерживайтесь следующего плана действий:

  • Разделите каждую типовую ситуацию контактов на несколько несложных сценариев, а каждый сценарий – на небольшие обучающие фрагменты (вплоть до элементарных упражнений);
  • Прорабатывайте сценарий ролевой игры пошагово: от элементарных упражнений – к комбинированным, от небольших фрагментов – к более крупным;
  • Не переходите к более крупным фрагментам ролевой игры до тех пор, пока все участники не продемонстрируют умение отрабатывать меньшие отрезки сценария без серьезных ошибок;
  • Предоставьте участникам письменные образцы типовых сценариев, письменные примеры типовых ошибок и вариантов эталонных образцов;
  • Разрешите участникам на первых порах использовать в качестве подсказки письменные сценарии ролевой игры, каталоги ошибок и эталонных образцов.

Какой должна быть продолжительность микро-сессий с использованием ролевой игры? Оптимальная длительность устанавливается экспериментальным путем. Следует стремиться к тому, чтобы обучающая ролевая игра или ее фрагмент успешно прорабатывались за один-два повтора. После того, как участники освоят скрипт «по частям», разыгрывайте сценарий целиком – от начала до конца.

Продолжительность «базовой версии» обучающей ролевой игры (без вариаций, с проработкой скрипта от начала до конца) должна соответствовать средней длительности реальной ситуации контактов. Это требование связано с критерием «жизненности» учебной имитации. Дебрифинг (обсуждение результатов микро-сессий с предоставлением обратной связи) обычно занимает от 5 до 15 минут.

Главное правило ролевой игры – переходить на следующий этап только после исправления ошибок. Для выявления ошибок нужны эксперты-наблюдатели. Подготовка наблюдателей – задача пятого этапа.

В 1950-ые американский психолог Норман Майер объединил психодраму и case studies в концепции «структурированных ролевых игр», построенной на использовании письменных кейсов.

Ключевая задача наблюдателей: обратная связь

                   Когда речь идет об обучении продажам, выражение «практика — путь к успеху» верно только отчасти. Только «практика + обратная связь» рождают успех.

Ричард Рафф

Эффективность «обучения, основанного на опыте», зависит от трех ключевых ролей: покупателя, продавца и наблюдателя. Без реалистичного покупателя невозможно обеспечить жизненность ролевой игры. Без эталонных образцов поведения продавца невозможно обучение с использованием лучших практик. Без подготовленного наблюдателя – формирование безошибочных навыков продаж.

Обычно роль наблюдателя выполняет ведущий. Однако ни один профессионал не способен одновременно контролировать несколько имитаций диалогов продаж. Для предоставления качественной обратной связи группе из 12 человек требуется 4 наблюдателя из числа участников или 6 привлеченных экспертов. Как обеспечить каждую пару клиент – продавец квалифицированным наблюдателем?

  • Привлекайте к обучению линейных руководителей и менеджеров подразделений продаж, владеющих методикой полевого тренинга и коучинга;
  • Используйте в качестве наблюдателей опытных торговых представителей, предварительно обучив их практике предоставления обратной связи;
  • Если вы организуете базовый тренинг для новых сотрудников, заранее отберите наиболее способных участников и обучите их методике предоставления обратной связи;
  • Если вы не провели предварительную подготовку наблюдателей, уделите время  обучению участников практике предоставления обратной связи в ходе тренинга;
  • Если участники не готовы к роли наблюдателей, проводите ролевые игры с единственной парой покупатель — продавец, меняя ее состав.

Задача ролевой игры — отработка навыков в условиях эффективной обратной связи. Участник, выступающий в роли эксперта по предоставлению обратной связи (наблюдатель), выполняет три важнейшие функции: контролирует соблюдение покупателем и продавцом установленных правил, проводит дебрифинг после каждой учебной имитации, фиксирует ошибки и находки продавца.

Последняя функция – ключевая. Если наблюдатель не способен выявлять значимые недочеты ролевой игры, то в ходе тренировки продавец фактически закрепляет паттерны «неправильного поведения» – вместо того, чтобы отрабатывать навыки безошибочного применения эталонных образцов. Такая практика, превращая ролевую игру в имитацию обучения, сводит пользу тренинга до минимума.

Наличие наблюдателей, отвечающих за «чистоту» формируемых навыков, – пятое (а в рамках статьи – последнее) условие успешности обучающих ролевых игр. Тему завершают краткие рекомендации.

В 1984 году, основываясь на работах Джона Дьюи, Курта Левина и Жана Пиаже, Дэвид Колб предложил концепцию обучения, построенную на «трансформации опыта» (известный «цикл Колба»).

Обучающая ролевая игра: итоговые рекомендации

                         Неудача в подготовке – это подготовка неудачи.

Бенджамин Франклин

Обучение, основанное на опыте, – чрезвычайно сложная концепция и практика формирования навыков продаж. Подготовка обучающей ролевой игры требует не только значительных временных затрат (до 30-40 часов на один час тренинговой сессии), но и основательных знаний и опыта в нескольких функциональных областях (продажи, коммуникация, методики формирования и оценки навыков).

Ролевая игра – исключительно эффективный инструмент обучения сотрудников переднего края. Как и любой другой сложный инструмент, учебная имитация будет успешной только в том случае, если вы «правильно делаете правильные вещи». Создание надежно работающего тренажера для формирования и оценки навыков – результат простых, понятных, рациональных, последовательных шагов:

  • Определите типовую ситуацию контактов для ролевой игры; соберите в полевых условиях значимые реплики покупателя и продавца;
  • Составьте реалистичную роль покупателя и эталонные образцы для роли продавца, подготовьте письменные скрипты для обеих ролей;
  • Создайте комплект обучающих и тестовых ролевых игр, моделирующих типовую ситуацию контактов, составьте каталоги «ошибок и находок»;
  • Ознакомьте участников тренинга со сценариями типовых контактов и другими материалами, заранее подготовьте наблюдателей для ролевой игры;
  • Выберите оптимальную продолжительность фрагментов ролевой игры, не превышающую «способности к обучению» участников тренинга;
  • Фиксируйте в ходе ролевой игры ошибки и находки участников, проведите оценку навыков продаж после завершения обучения;
  • Постоянно обновляйте сценарии контактов, каталоги «ошибок и находок», периодически проводите поддерживающие ролевые игры.

Хотя это неполный перечень «необходимых шагов», вы можете воспользоваться списком в качестве «положительного чек-листа» («каталога методических находок») для оценки собственного процесса подготовки обучающих и тестовых ролевых игр. В качестве «отрицательного чек-листа» («каталога методических ошибок») можно воспользоваться списком из первой части материала.

Не стоит забывать: подготовить и провести действенную ролевую игру непросто. Здесь не существует единственно верного рецепта. Еще сложнее поставить производство учебных имитаций «на поток». Для решения этой задачи необходимы хорошо структурированный процесс и надежная методика формирования навыков. Какой процесс создания ролевых игр используете вы? Какова ваша методика формирования навыков продаж?

Насколько они эффективны?




Ваш комментарий