Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Тренинг продаж: чек-лист ключевых составляющих. Часть 2. «Упражнения»

Ни один тренинг, нацеленный на формирование навыков продаж, не обходится без упражнений. Если ролевая игра моделирует типовые ситуации контактов с клиентами или специфические этапы продажи «от начала до конца», то тренировочное упражнение служит для отработки отдельных элементов диалога продаж. Однако не всякое практическое задание является «упражнением».

Характерное отличие тренировочных упражнений — повторяемость. В практике обучения «специальные (или тренировочные) упражнения» определяются как «повторное выполнение действий с целью овладения ими или повышения их качества». В спорте термин «тренировочное упражнение» означает «регулярное воспроизведение целесообразных действий». Другими словами, «упражнение» — многократное повторение определенного действия по определенному образцу.

Тренировочные упражнения часто смешивают с ролевыми играми, практикумами (решением учебных задач), импровизациями, демонстрациями. Упражнение — это всегда воспроизведение ранее выполнявшегося действия (техника исполнения может совершенствоваться). Назначение упражнений в тренинге продаж — формирование и закрепление навыков. Пример «упражнения» — отработка навыков ответа на возражение «Нас все устраивает!» с помощью трех шаблонов.

Ключевые составляющие тренинга продаж: упражнения

«Упражнения» — наиболее эффективный способ формирования навыков продаж. Как правило, тренировочные упражнения выполняются в парах: один участник выступает в роли «продавца», другой — «клиента». Что необходимо «клиенту» и «продавцу» для выполнения тренировочного упражнения? Рассмотрим в качестве примера упражнение, формирующее навыки «нейтрализации возражений».

Для проведения упражнения имеет смысл подготовить следующие материалы:

  • Стимульный материал для «клиента» — последовательность сходных по смыслу фраз, означающих нежелание изменить status quo («Нас все устраивает!»);
  • Рекомендуемые варианты ответов на возражение «Нас все устраивает!» (и сходные фразы) для «продавца» в табличном формате — «стимул-реакция»;
  • Оценочный лист для «наблюдателя» (роль наблюдателя-оценщика может выполнять «клиент» или, как вариант, —  третий участник упражнения);
  • Общие инструкции по выполнению упражнения и, при необходимости, раздельные инструкции для «клиента», «продавца» и «наблюдателя».

Использование готовых образцов возражений клиентов (почерпнутых из реальных диалогов продаж) и протестированных в полевых условиях ответов на возражения повышает эффективность тренинга, экономит время, способствует унификации обучения — все участники отрабатывают навыки на одном и том же «тренажере».

Если в ходе выполнения элементарного упражнения отрабатывается 2-3 шаблона для нейтрализации определенного возражения, первоначальный учебный навык может быть сформирован за несколько минут. Тренинг «работы с возражениями» (взятый в качестве иллюстрации) обычно включает в себя комплекс упражнений по отработке конечного числа возражений с помощью конечного числа шаблонов.

Упражнение — элементарная единица обучения, позволяющая осваивать сложные сценарии контактов пошагово, «по кирпичикам». Однако не стоит забывать, что тренировочные упражнения строятся на искусственном упрощении и формируют начальные «учебные навыки». В реальной ситуации клиент может использовать любые возражения, в любой момент времени, в любой последовательности.

Ограниченность «элементарных тренировочных упражнений» преодолевается при выполнении «комбинированных упражнений», когда упражнения выполняются в определенной последовательности, «одно за другим». В случае с тренингом нейтрализации возражений стимульный материал для «клиента» при выполнении «комбинированного упражнения» может выглядеть следующим образом:

  • «Нас все устраивает».
  • «Мы уже пробовали что-то подобное. Безрезультатно».
  • «У нас другие приоритеты».
  • «Вышлите коммерческое предложение».

Чтобы обеспечить более естественные условия обучения, имеет смысл менять последовательность и формулировки  возражений-стимулов. Такое варьирование элементов позволяет преодолеть известную «механистичность» «элементарных упражнений» и формировать более жизненные, более гибкие учебные навыки. При этом процесс обучения усложняется и требует значительно больше времени.

Следующий после упражнений уровень «жизненности» обучения — сценарная ролевая игра. По существу, обучающая ролевая игра является более сложным «комбинированным упражнением» — с большим числом элементов, более сложной их последовательностью, большей степенью неопределенности для «продавца». Как перейти от «элементарных упражнений» к полноценной ролевой игре?

Чтобы убедиться, что участники тренинга имели возможность освоить ключевые навыки и готовы к обучающей ролевой игре, воспользуйтесь простым чек-листом:

  • В ходе «элементарных упражнений» проработаны ключевые виды возражений;
  • Участники тренинга отвечали на разнообразные вариации фраз-возражений;
  • В ходе выполнения упражнений отработаны разные комбинации возражений;
  • Участники отработали все ключевые шаблоны для нейтрализации возражений.

Чек-лист успешно пройден? В таком случае, стоит провести первоначальную оценку учебных навыков нейтрализации возражений и переходить к обучающим ролевым играм, построенным на типовых сценариях контактов с клиентами.

Читайте продолжение в третьей части материала: «Сценарии».




Ваш комментарий