Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Тренинг продаж: чек-лист ключевых составляющих. Часть 1. «Образцы»

Сегодня «тренинг продаж» – достаточно популярное сочетание слов. Ежемесячно Яндекс получает более 26 тысяч подобных запросов, русскоязычный Google – более 18 тысяч. В ответ Яндекс выдает свыше 8 млн. ссылок, Google – 3,3 млн. Значительно меньше интерес к «обучению продажам» – соответственно, 5 тысяч и 3 тысячи поисковых запросов. Каковы различия между «обучением» и «тренингом»?

Вспомним значение англоязычного слова «training» — «воспитание, обучение, тренировка, дрессировка». «Тренинг» в узком смысле этого слова означает «тренировку» – формирование и закрепление навыков посредством упражнений. Чтобы подчеркнуть, что речь идет именно о «тренинге» как специфическом методе обучения, специалисты обычно используют сочетание «Skill-Based Training». Похожие термины «тренинг» и «обучение» не являются синонимами.

Русскому слову «обучение» соответствует английское «learning», обозначающее разнообразные формы и методы: лекции, семинары, практикумы, имитационное моделирование и др. Хотя «тренинг», строящийся на многократном повторении упражнений, трудно спутать с другими методами, сегодня «тренингом продаж» называют едва ли не любое обучающее мероприятие для сотрудников переднего края. Но это не самое страшное. Хуже всего то, что от подобных «тренингов» ожидают практических результатов в виде совершенствования навыков продаж.

Ключевые составляющие тренинга продаж: эталонные образцы

Задача тренинга – формирование навыков взаимодействия с клиентами. Согласно определению, навык – это «автоматизированный прием, способ решения ранее встречавшейся задачи». Уверенные навыки характеризуются автоматизмом и безошибочностью выполнения устойчивой последовательности операций. Навыки необходимы для осуществления работы в соответствии с принятыми стандартами.

Освоение любого «навыка продаж» подразумевает использование конкретных инструментов и приемов-операций для решения определенной задачи. Поэтому любой тренинг продаж должен начинаться с демонстрации эталонных образцов применения специфических тактик, техник, приемов, шаблонов для установления контакта, выявления потребности, формулирования отличий и преимуществ и пр.

Лучший способ демонстрации эталонных образцов – выступление тренера в роли «продавца» в учебной имитации, моделирующей «типовую ситуацию контактов». В ходе ролевой игры ведущему имеет смысл выбирать эталонные образцы из трех-семи вариантов техник и приемов, чтобы не перегружать участников тренинга.

Другие способы демонстрации эталонных образцов участникам тренинга:

  • Ролевые игры с участием наиболее опытных торговых представителей;
  • Видеозапись удачных ролевых игр с предыдущих тренинговых сессий;
  • Стенограммы реальных контактов с реальными клиентами;
  • Постановочные имитации образцовых контактов с клиентами (видео);
  • Типовые сценарии контактов с клиентами или фрагменты скриптов;
  • Примеры рекомендуемых техник и приемов продаж (речевые клише).

Перечень эталонных образцов должен быть составлен до начала тренинга, иначе большая часть обучающей сессии будет потрачена на сбор и оценку различных вариантов «привлечения внимания», «предложения ценности», «преодоления возражений» и пр. В этом случае из «метода формирования навыков» тренинг превращается в «инструментальную мастерскую» или «оценочную процедуру».

Рекомендуемые образцы для ведения диалогов продаж (т. н. «лучшие практики») в виде речевых шаблонов или полноценных скриптов – важнейшая составляющая формализованной базы знаний. Сбор «кандидатов на лучшие практики» должен стать повседневной задачей торговых представителей и менеджеров компании. Уровень качества эталонных образцов определяет стандарты профессионализма.

В идеале, «лучшие практики» собираются и/или тестируются в полевых условиях задолго до начала тренинга – с участием опытных сотрудников переднего края. Таким образом, исключается возможность разрыва между учебными и рабочими инструментами и навыками продаж и обеспечивается «жизненность» тренинга.

Задача «формирования навыка» предполагает освоение ограниченного списка эталонных образцов и их безошибочное применение при прохождении этапов покупки-продажи. «Творческое начало» ограничивается умением варьировать отобранные для тренинга техники, приемы, речевые шаблоны в зависимости от специфики ситуации контакта и особенностей поведения конкретного клиента.

Допустим, вы планируете провести тренинг преодоления возражений. Убедитесь, что подготовительная работа проделана, воспользовавшись простым чек-листом:

  • Подготовлен перечень актуальных типовых возражений клиентов.
  • Перечень актуальных возражений согласован с участниками тренинга.
  • Составлены письменные примеры-образцы «ответов на возражения».
  • Перечень ответов на возражения согласован с участниками тренинга.
  • Действенность рекомендуемых шаблонов проверена в полевых условиях.
  • Подготовлены демонстрации использования эталонных образцов.

Число отрабатываемых возражений и рекомендуемых ответов зависит от уровня компетенций участников и продолжительности тренинга. Вряд ли имеет смысл использовать в ходе тренировки более двух-трех вариантов эталонных образцов, хотя перечень рекомендуемых техник может включать десятки примеров. Список не высечен из камня — его можно корректировать, в том числе, во время тренинга.

Чек-лист успешно пройден? В таком случае, можно переходить к упражнениям.

Читайте продолжение во второй части материала: «Упражнения».




Ваш комментарий