Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Виды тренингов продаж: рабочая классификация тренингов. Часть 2

Виды тренингов продаж: классификация настоящих тренингвСуществует множество классификаций тренингов: «аудиторный тренинг» (ILT), «компьютеризированный тренинг» (CBT), «полевой тренинг» (FST), «тренинг на рабочем месте» (OJT); «вводный тренинг», «базовый тренинг»,  «поддерживающий тренинг», «развивающий тренинг»; «продуктовый тренинг», «процессный тренинг», «методологический тренинг», «инструментальный тренинг» и пр.

Не вдаваясь в специфику многочисленных классификаций, построенных на разных основаниях, отметим важнейшую характеристику, объединяющую разнообразные виды тренингов. Любой «настоящий» тренинг – это, прежде всего, — метод формирования устойчивых умений и навыков. Некоторые авторы выделяют в отдельную разновидность «навыковый тренинг» (Skills Based Training), однако это не специфическое, а общее свойство всех «тренингов» – формировать у участников безошибочные навыки решения типовых задач.

Тренинг как метод в узком, точном значении слова означает не «обучение» или «воспитание», а «тренировку». Воины, спортсмены, актеры, музыканты, танцоры постоянно тренируются, отрабатывая с помощью упражнений базовые элементы профессионального мастерства или их сложнейшие комбинации. В результате постоянных тренировок формируются автоматизированные навыки, позволяющие решать профессиональные задачи быстро, безошибочно, без лишних раздумий.

На пути к классификации: 4 условия успешности тренинга продаж

Единственный «Выход» тренинга – устойчивые навыки решения типовых задач. Навык считается сформированным в одном случае — если сотрудники переднего края способны действовать в стандартных ситуациях стандартным образом – практически не задумываясь, практически мгновенно, практически без ошибок.

Для формирования навыков продаж следует выполнить не менее 4-х условий:

  1. Гарантировать жизненность тренинга. Обучение должно основываться на типичных ситуациях, с которыми обычно имеют дело сотрудники переднего края. Стоит помнить о том, что действенный тренинг строится на имитации.
  2. Разработать полноценный набор инструментов для решения стандартных задач в типовых ситуациях: формулировки «свойств, выгод и преимуществ»; ключевые сообщения для клиентов; сценарии первичных, повторных и финальных контактов, вспомогательные маркетинговые материалы, пр.
  3. Подготовить пакет упражнений и ролевых игр, в ходе которых участники отрабатывают навыки решения стандартных задач с помощью набора рекомендованных инструментов (тактик, техник, приемов, материалов).
  4. Обеспечить каждого участника тренинга квалифицированной обратной связью для выявления ошибок и оценки качества формируемых навыков.

Полноценный тренинг продаж отвечает каждому из четырех условий успешности:

  • Основывается исключительно на типовых ситуациях контактов с клиентами;
  • Предлагает стандартный набор инструментов для решения типовых задач;
  • Формирует навыки безошибочного применения рекомендованных инструментов;
  • Контролирует процесс формирование навыков, предоставляет обратную связь.

Если хотя бы одно из обязательных условий успешности не соблюдается, говорить о полноценном тренинге продаж не приходится. Отсюда не следует, что другие методы обучения хуже или лучше. Они просто другие. Но об этом позже. Сейчас же выясним, как обязательные условия связаны с классификацией.

Классификация тренингов продаж: базовая матрица

Начнем с жизненности ситуаций взаимодействия «покупатель-продавец», которые моделируются, анализируются, разыгрываются в процессе обучения. В случаях, когда тренер использует вымышленные, неправдоподобные или маловероятные ситуации, участникам приходится самостоятельно переносить знания, умения, навыки в полевые условия – реальный мир взаимодействия с клиентами.

Требование жизненности обучения очевидно, поэтому рассмотрим подробнее оставшиеся условия полноценного тренинга продаж (инструменты, упражнения, обратная связь). Представим три составляющих успеха в виде простой таблицы:

Полноценный набор инструментов продаж Полноценная тренировка навыков продаж Полноценная обратная связь для участников

+

+

+

+

+

-

+

-

+

-

+

+

+

-

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

 

Только первая строка комбинаций ключевых составляющих, представленных тремя плюсами, является полноценным тренингом продаж. Последняя строка с тремя минусами не имеет ни малейшего отношения к тренингу. Небольшая часть других вариантов сочетаний может быть признана тренингом лишь с натяжкой.

Почему, исключив хотя бы одну из трех ключевых составляющих, мы не получим «настоящего тренинга»? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим комбинации 2-4 (имеются в виду строки таблицы «с одним минусом»). Что случится, если не обеспечить участников набором инструментов для решения стандартных задач?

«Настоящий» тренинг: полноценные инструменты продаж

Для решения стандартных задач, которые торговым представителям приходится решать каждодневно, необходимы действенные инструменты продаж. Например, при работе по привлечению клиентов используются сценарии холодных звонков, шаблоны электронных писем, отзывы клиентов, другие материалы.

В свою очередь, скрипт холодного звонка включает следующие элементы:

  • уместные поводы для холодного звонка и назначения встречи;
  • формулы представление продавца, компании, продукта, услуги;
  • открывающие диалог с клиентом вопросы или утверждения;
  • грабберы для привлечения внимания и стимулирования интереса;
  • вопросы для квалификации потенциальных клиентов;
  • формулировки предложения ценности и позиционирующего утверждения, пр.

Список, который можно продолжить, включает стандартные микроинструменты для ведения диалогов с клиентами (при этом используются вполне определенные тактики, техники, приемы). Оставим за скобками вопрос о качестве инструментов.

Вопрос в том, предоставляется ли участникам тренинга набор проверенных инструментов, с помощью которых ранее уже решался стандартный набор задач, связанных (в данном случае) с привлечением клиентов. Речь идет и о сценариях холодных звонков, и о микроинструментах, и о вспомогательных материалах.

Если ответ – «ДА», то участники тренинга могут тренироваться – отрабатывать навыки использования набора инструментов при выполнении упражнений, в ходе учебных имитаций или холодных звонков. Если ответ – «НЕТ», то вряд ли мы имеем дело с «настоящим» тренингом. В этом случае тренировка невозможна.

Как выходят из ситуации ведущие, не располагающие набором проверенных инструментов продаж? (Фактически, тренинг провален еще на этапе подготовки). Нередко реальная тренировка навыков подменяется суррогатными заданиями:

  • Участникам предлагается организовать мозговой штурм, чтобы составить первоначальный набор инструментов решения типовых задач;
  • Участникам предлагается придумать собственные варианты инструментов решения определенной задачи (самостоятельно или в малых группах);
  • Участникам предлагается неструктурированная ролевая игра, к ходе которой они должны продемонстрировать инструменты и навыки решения задач;
  • Участникам предлагается описание тактик и приемов продаж, которые необходимо самостоятельно привязать к специфической ситуации контактов.

Есть ли польза от подобных занятий? Возможно. Имеет ли отношение выполнение подобных промежуточных заданий к «настоящему» тренингу? Ни малейшего. Представьте: вы приходите в тренажерный зал – и вместо привычных упражнений вам предлагают заняться сборкой тренажеров. Не вполне то же самое, согласны?

Если участникам предлагается продемонстрировать навыки решения задач (и соответствующие инструменты), это — стандартная оценочная процедура, которая может быть частью тренинга, но не может его заменить. Если в ходе обучения проводится инвентаризация или разработка инструментов продаж, мы имеем дело с семинаром-практикумом или инструментальной мастерской.

Разные задачи решаются с помощью разных методов. Что произойдет, если вместо систематической тренировки навыков с помощью комплекса упражнений и ролевых игр использовать однократные «пробные попытки»? К чему приведет подмена полноценной квалифицированной обратной связи формальной оценкой, которую выставляют друг другу малоопытные участники тренинга?

Читать часть 3.




Ваш комментарий