Александр Барановский
Блог о продажах

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

Виды тренингов продаж: рабочая классификация тренингов. Часть 3

Виды тренингов продаж: рабочая классификация тренингов. Часть 3Обучение – это такой же процесс, как производство, продажи или логистика. Прежде чем торговые представители смогут демонстрировать безошибочные навыки установления деловых контактов, привлечения внимания, стимулирования интереса, презентации свойств, отличий и преимуществ, преодоления возражений и закрытия сделок, они должны освоить соответствующие инструменты – тактики,

техники и приемы продаж, отдельные речевые шаблоны и клише и полноценные сценарии типовых контактов с клиентами. Каковы этапы процесса обучения? Каким образом этапы обучения связаны с классификацией тренингов продаж?

Процесс обучения начинается с определения ситуации, для которой создаются инструменты продаж; задач, которые будут решаться с помощью разработанных инструментов. Затем следует этап поиска и отбора необходимого инструментария, составления эталонных образцов для его освоения, выбирается методика обучения, тренировочные упражнения и ролевые игры. Заключительный этап – освоение инструментария (сначала в ходе учебной имитации, затем – в реальной ситуации контактов с клиентами), оценка и совершенствование навыков продаж.

Процесс обучения и классификация тренингов продаж

На каждом этапе процесса решаются специфические задачи, каждая из которых требует особых методов и форм обучения (и далеко не всегда это «тренинг» в точном смысле слова). Стоит четко понимать, какую именно задачу вы решаете, на каком этапе вы находитесь, какие формы и методы обучения вы используете.

Этап Формы и методы Результат
Моделирование ситуаций контактов с клиентами Групповое обсуждение, письменные опросы, деловые игры, полевое сопровождение, тестовые ролевые игры Описание ситуации контактов, перечень вопросов и опасений клиентов, ключевых задач и проблем
Поиск инструментов для решения ключевых задач Мозговой штурм, деловые игры, тестовые ролевые игры, опросы Расширенный перечень инструментов (long list)
Отбор или создание действенных эталонных образцов и инструментов Групповое обсуждение, экспериментальные ролевые игры, полевое тестирование Краткий перечень инструментов (short list)
Демонстрация примеров применения выбранных инструментов продаж Демонстрации, мастер-классы, письменные сценарии контактов и эталонные образцы Образцы «правильного» применения отобранных инструментов (сценарии, шаблоны и клише)
Подготовка обучающих мероприятий Упражнения и ролевые игры, полевой тренинг Программа и методика обучения (освоения эталонных образцов)
Освоение инструментов и эталонных образцов Упражнения, сценарные обучающие ролевые игры, полевое обучение Формирование навыков применения отобранных инструментов продаж
Оценка сформированных навыков Тестовые ролевые игры, оценка «в полях» Определение уровня компетенций, выявление ошибок

 

Собственно «тренингом» (в точном смысле этого слова), «тренировкой» являются только два последних этапа. Все предшествующие стадии процесса обучения, кроме первой, относятся к инструментальной фазе. Если у вас нет проверенных инструментов продаж и эталонных образцов их применения, то вы не сможете провести тренинг – и будете вынуждены вернуться на ранние этапы процесса.

На многих предприятиях существуют вспомогательные цеха или участки, которые изготовляют необходимые инструменты и приспособления для рабочих основных производств. В коммерческих организациях «разработка инструментов продаж» обычно не является специализированной функцией: задача решается совместно подразделениями маркетинга, продаж, обучения и развития персонала. Обычно торговые представители принимают участие в работе «инструментального цеха».

Однако не стоит забывать о том, что разработка инструментов продаж и их применение – абсолютно разные задачи, даже если они решаются во время одной обучающей сессии. Летчики не участвуют в производстве самолетов, моряки не трудятся на судостроительных верфях, спецназ — на оружейных заводах.

Виды тренингов продаж и задачи обучения торговых представителей

Возвращаемся к вопросу классификации тренингов продаж. Как уже говорилось, «тренинг» в чистом виде, или тренировка (то, что называется Skill Based Training) – это отработка навыков по освоению ограниченного числа эталонных образцов применения специфических инструментов продаж (тактик, техник, приемов). При этом специфические навыки продаж формируются в типовой ситуации контактов.

Очень часто обучающие мероприятия не ограничивается этапами формирования и оценки специфических умений и навыков с применением ограниченного набора инструментов продаж (это не хорошо и не плохо). Если в ходе тренировки участники прорабатывают ранние стадии процесса обучения, классический тренинг дополняется другими методами и формами: лекция, семинар, практикум.

Задача Формы и методы Результат
Знакомство с новыми инструментами продаж Лекция, семинар, мастер-класс Информация о новых тактиках и техниках
Знакомство с образцами и практикой применения инструментов продаж Мастер-класс, видео- и др. виды демонстраций, семинары, практикумы Образцы применения специфических тактик, техник, приемов продаж
Разработка или отбор инструментов продаж Инструментальная мастерская, воркшоп, семинар-практикум, деловая игра Образцы, созданные участниками для типовых ситуаций контактов
Освоение конкретных инструментов продаж и эталонных образцов Упражнения, обучающие ролевые игры, полевой тренинг и коучинг Образцы «правильного» применения отобранных инструментов (сценарии, шаблоны и клише)
Оценка навыков применения пакета  инструментов продаж Тестовые ролевые игры, полевое сопровождение Определение уровня навыков, корректировка программы обучения

 

В зависимости от того, на каких задачах акцентируется конкретное обучающее мероприятие, можно выделить три основных разновидности тренингов:

  • Семинар-тренинг, где участники преимущественно знакомятся с новыми тактиками, техниками и приемами продаж и пробуют привязать их к типовым ситуациям контактов (кастомизировать);
  • Тренинг-мастерская, где участники обучения обращаются преимущественно к собственному опыту, проводят инвентаризацию и совершенствуют используемые инструменты продаж либо создают новые;
  • Навыковый тренинг, где участники отрабатывают навыки применения известных тактик, техник и приемов, выявляют ошибки, оттачивают мастерство за счет многократного повторения.

В первом случае участники получают информацию и первоначальный опыт применения новых инструментов в учебной ситуации. Во втором – оценивают существующие проблемы, используемые тактики, техники и приемы, оттачивают инструменты продаж. В третьем – совершенствуют навыки применения известных тактик, техник и приемов — и получают квалифицированную обратную связь.

Лекции, мастер-классы, семинары, сопровождаемые примерами, иллюстрациями, ролевыми играми и упражнениями, не являются тренингами. Здесь участники получают минимальный опыт использования специфических инструментов продаж, как правило, при отсутствии полноценной обратной связи. Понимание конкретной тактики, техники или приема, разовое применение определенного инструмента при решении учебной задачи не означает, что навык сформирован.

Точно так же, как наличие опыта не обязательно говорит о наличии навыка, использование слова «тренинг» не всегда означает «многократно повторяющиеся тренировочные упражнения и ролевые игры для освоения ограниченного набора проверенных инструментов продаж в типовой ситуации контактов с клиентами».




Ваш комментарий