Александр Барановский
Блог о продажах

«Искренняя лояльность». От частных методик к управленческой технологии

У каждой публикации своя предыстория. Не так давно коллеги из издательства «Манн, Иванов и Фербер» предложили мне написать рецензию на книгу «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки. Так появился настоящий материал.

История «Искренней лояльности» и знаменитого «индекса чистой поддержки» NPS берет свое начало в 2003 году, когда в журнале Harvard Business Review была опубликована статья Фреда Райхельда «Единственный показатель, который вам следует повышать». Автор утверждает: «Если вы стремитесь к росту, вы вряд ли извлечете много ценной информации из комплексных показателей удовлетворенности или удержания клиентов.

Вам просто необходимо знать, что ваши покупатели рассказывают о вас своим друзьям». Публикация стала результатом многолетнего исследования, в котором Читать →